Řízení a kontrola kvality: Jak v 6 krocích zvýšit standardy?
Řízení kvality je především o trvalém zlepšování všeho, co se ve firmě nebo organizaci odehrává, a tak zasahuje do všech firemních procesů. Pokud se na trhu chcete udržet a nenechat se převálcvoat konkurencí, zlepšování je nutností. Zvyšovat efektivitu a produktivitu, snižovat náklady a neustále vylepšovat své služby a produkty - to je ten vysněný cíl. Jak kvalitu efektivně kontrolovat a neustále se posouvat vpřed?
Úroveň řízení kvality dle modelu zralosti
Kontrolovat kvalitu a zlepšovat ji má smysl pouze ve chvíli, kdy jsou procesy efektivně řízeny a optimalizovány. Pokud je řízení kvality ve vaší firmě na nižší úrovni, je třeba nejprve zapracovat na něm. Procesy a celý systém řízení organizace lze hodnotit dle modelu zralosti šesti různými úrovněmi řízení.
0 - Neexistující: chaotické procesy a řízení
1 - Počáteční: procesy jsou realizovány a řízeny náhodně
2 - Opakovaná: dodržuje se určitá kázeň nezbytná pro provádění základních opakovaných procesů
3 - Definovaná: opakované procesy organizace jsou zdokumentovány
4 - Řízená: procesy jsou řízeny a provádí se měření jejich výkonnosti
5 - Optimalizovaná: procesy jsou trvale zlepšovány, existuje inovační cyklus na procesech a řízení
Proces kontroly kvality v 6 krocích
Kontrola kvality je měření zvolených hodnot nebo pozorování zvolených vlastností, které určují kvalitu výrobku, procesu nebo služby. Cílem je vyjádření kvality jako číselné hodnoty (vzestupně nebo sestupně) a udržení této hodnoty ve stanoveném intervalu. Proces kontroly kvality lze shrnout do šesti základních kroků:
1. Nastavte si standard kvality
V některých odvětvích je třeba splnit standardy kvality stanovené externím orgánem, v jiných zase neexistují žádné oficiální standardy kvality, takže si budete muset nastavit své vlastní. Každé oddělení vaší firmy může mít nastaveny jiné standardy kontroly kvality, ale všechny musí být objektivně měřitelné.
Příklad: Pokud vyvíjíte standardy kontroly kvality pro svůj tým zákaznických služeb, "znít přátelsky po telefonu" není měřitelný standard.
Měřitelné standardy mohou být:
Přijímání všech zákaznických hovorů druhým zazvoněním.
Odpovídání na všechny e-maily zákaznických služeb do čtyř hodin od jejich doručení.
Vyřešení problému zákazníka za pět minut nebo méně.
2. Rozhodněte se, na které standardy kvality se zaměřit
Samozřejmě chcete zajistit kvalitu ve všech aspektech své organizace, ale pro začátek se zaměřte na nejdůležitější opatření - na ta, která mají největší vliv na vaše zisky a zákaznickou zkušenost. To vám umožní rychle dosáhnout žádoucích výsledků a také vás a váš tým příliš nezahltí.
Příklad: Pokud vlastníte restauraci, udržování čistoty na toaletách je rozhodně něco, co by ve vašem procesu kontroly kvality mělo být zmíněno, ale není to to nejdůležitější. Rychle a přesně doručovat objednávky zákazníkům je důležitější standard, který by měl být ošetřen dříve. Má totiž přímý vliv na zákaznickou zkušenost a zisk vaší firmy.
3. Vytvořte provozní procesy pro poskytování kvality
Dobře navržené procesy vedou k vysoce kvalitním produktům a službám. Pokud vytvoříte správné procesy, neustále měříte jejich výsledky a pracujete na neustálém zlepšování, váš produkt nebo služba budou také lepší a lepší. Začněte těmi kritickými operacemi a následně vytvořte postupné procesy, které zahrnou klíčové benchmarky.
Příklad: V účetním oddělení B2B společnosti mohou provozní procesy vyžadovat přípravu a dodání faktur do 24 hodin po dokončení zakázky nebo dodání produktu. V restauraci mohou provozní procesy vyžadovat, aby obsluha vyzvedla jídlo pro doručení na stůl zákazníka do dvou minut od jeho přípravy.
4. Kontrolujte své výsledky
Většina podnikových softwarů, od finančních a účetních aplikací až po nástroje pro řízení zákaznické služby, vám umožňuje přizpůsobit informace, které shromažďujete, a pomocí řídicích panelů je zobrazit na jedno kliknutí. Pravidelně svá data kontrolujte a sledujte, zda jsou stanovené standardy kvality naplňovány.
Tip: Chcete mít ve svých datech pořádek? Dokumenty a směrnice aktualizovat pár kliknutími? Mít všechny dokumenty na jednom místě, řídit jejich oběh a schvalovací proces? Vyzkoušejte software Dokumentace.Online, který vám usnadní nejen řízení a kontrolu kvality, ale ušetří vám desítky hodin firemní administrativy.
5. Získejte zpětnou vazbu
Získejte měřitelnou zpětnou vazbu - například ze zákaznických průzkumů, online hodnocení a recenzí a či NPS (Net Promoter Score), abyste získali co možná úplnější obrázek o kvalitě vašich produktů a služeb. Nezapomeňte ani na pravidelnou zpětnou vazbu od zaměstnanců.
6. Vylepšujte
Splnili jste stanovené standardy kvality? Neusněte na vavřínech a hledejte další možná vylepšení. Pokud například vlastníte podnik poskytující úklidové služby a dokážete zkrátit čas, který vaše pokojské zabere úklid domu, o 25 %, budete schopni zvládnout o 25 % více zakázek, aniž byste najímali další zaměstnance.
Bez ohledu na to, jak dobře běží všechny procesy, kontrola kvality nám ukazuje, že vždy je co zlepšovat a i malé změny mohou mít velký dopad.
Nejen při řízení a kontrole kvality oceníte praktický software pro správu firemní dokumentace. Zjistěte, jaké všechny funkce Dokumentace.Online nabízí a dejte zbytečné administrativě sbohem jednou provždy.